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La torpe respuesta de un Community Manager genera un alud de protestas en Twitter

Cómo cometer un Twittericidio

El jueves 30 de enero, poco después de las 14h, Rosa Asensio (@Rosita_Correr) se quejó en Twitter de lo que para ella era un mal servicio de la empresa de mudanzas Gil Stauffer con las siguientes palabras: «Pedir presupuesto @Gil_Stauffer para mudanza Madrid-Barcelona y q no aseguren fecha d entrega en Barna «pueden ser 15d o 1mes» #vergonzoso«. Esto es un fenómeno que sucede con una frecuencia creciente, que los usuarios, ante algo que no nos gusta, tengamos razón al 100% o no, aprovechamos las redes sociales para mostrar nuestro descontento en el momento.

8 Minutos para destrozarlo todo

Lo malo de este caso es que parece que ella tenía toda la razón, y el Communitiy Manager de la empresa de mudanzas, tras intentar aclarar en varios tweets que la culpa de todo la tenía ella por haber elegido un servicio combinado de mudanzas, (¿por qué algunas empresas se siguen empeñando en que los usuarios tenemos que saber más de su negocio y su terminología que ellos mismos? ¿no se plantean cómo se ve esto desde fuera?) se lió la manta a la cabeza y no tuvo peor idea que intentar intentar cerrar el tema así: «@Rosita_Correr Este twitt (sic) perjudica nuestra marca por el hastag (sic) en que aparece. Eliminelo o tendremos que enviarlo al gabinete jurídico«. Esto sucedió a las 17:50 del jueves 30 de enero de 2014.

Viva, viva y bravo por la vocación de servicio al cliente. No tengo palabras. Pero aquí no acaba la cosa, otro usuario muy activo de Twitter @juancorbera, que sigue la cuenta de @Rosita_Correr, les respondió a las 17:53 apoyando a su amiga con contundencia pero sin perder las formas: «@Gil_Stauffer vuestra contestación es todavía mas #vergonzoso«. Y aquí es cuando se salió todo del tiesto. A las 17:56 se emitió el siguiente tweet desde la cuenta @Gil_Stauffer «@juancorbera Gracias por su comentario. Procedemos en consecuencia #denuncia«. Y dos minutos más tarde, a las 17:58, @juancorbera respondió esto: «@Gil_Stauffer soy abogado. Aqui os espero. Dar una opinión de un mal servicio no es delito, la coaccion si lo es … cc @Rosita_Correr«.

El rugido de la marabunta

En medio de este desastre, a las 18:12 el Community Manager de Gil Stauffer tuvo la genial idea de poner este tweet publicitario «Si necesitas una #mudanza, te ofrecemos la mejor relación precio calidad: http://www.gil-stauffer.com/presupuestos-mudanzas-online.htm …»

¡Y para qué queremos más! Si hasta ese momento habían surgido algunos testimonios de apoyo a @Rosita_Correr contando experiencias no muy positivas de usuarios concretos en casos concretos, aquí rugió la marabunta social. El aluvión de retweets se hizo imparable. Estos son un par de ejemplos. La usuaria @DiDo1984_ le contestó a Gil Stauffer en varios tweets lo siguiente: «@juancorbera @_Peich @Gil_Stauffer @Rosita_Correr con todo el respeto, lo que perjudica su imagen de marca es su reacción. Si en lugar de haberle contestado como lo han hecho, hubieran tratado de ayudar, el comentario se hubiera transformado en positivo y podían haber ganado prescriptores y clientes potenciales. Pero desde luego debe estar usted en 1º de Community management porque si no no entiendo.» Y remataba con la siguiente conclusión: «Amenazar a clientes como técnica de Marketing on line. Va a ser que no…«.

Carmen (‏@carmensuisse) les decía lo siguiente: «Tremendo el uso que hace @Gil_Stauffer de Twitter. Y, por supuesto, sin tener en cuenta la premisa básica: el cliente siempre tiene razón.«. La lista es enorme y si tienes curiosidad por conocer un ejemplo de libro de desastre en redes sociales te recomiento que revises la serie completa de tweets desde la cuenta de @Rosita_Correr o @juancorbera. No tienen desperdicio.

Para enmarañar aún más la cosa, los indignados partidarios de @Rosita_Correr en Twitter se dedicaron a ver la web de Gil Stauffer mencionada en el tweet publicitario y descubrieron que la imagen de un usuario que se acompañaba de un testimonio muy positivo sobre su experiencia con esta empresa no parecía ser cierta, ya que la foto no es de la persona mencionada sino un ciudadano norteamericano con otro nombre. Al que avisaron y que parece que se ha enfadado bastante. Y es que cabrear a los usuarios 2.0 no tiene precio…

La impagable secuencia de tweetsLa impagable secuencia de tweets

 

Un final ¿feliz?

El 1 de febrero a las 22:02 Gil Stauffer emitía este tweet desde su cuenta en Twitter: «@Rosita_Correr El Consejo de Administración de Gil Stauffer lamenta el error cometido por nuestro CM y le pide disculpas por el mismo«, seguido tres minutos después por este otro mensaje; «Agradecemos a todas las personas que han dedicado tiempo a enviarnos consejos sobre RSS y en el futuro tomaremos medidas para mejorar«. Hombre, no es la clásica disculpa en un restaurante donde el maitre o el cocinero invitan al comensal insatisfecho, pero es algo. Y la escena vivida desde el punto de vista del CM de esa empresa tiene que haber sido para vivirla en directo.

Aunque también dice mucho que el primer tweet publicado en esa cuenta sea del 23 de marzo de 2010 y tengan sólo 233 tweets hasta hoy. No parece que le hayan dedicado mucho tiempo a este canal de comunicación con sus usuarios. Tampoco las mudanzas y portes parecen un tema apasionante que dé tanto de qué hablar.

 Conclusiones

Sí he sacado en claro de este desastre de relaciones públicas unas cuantas enseñanzas que quiero compartir contigo. La primera es que, sin saber quién es el CM (Community Manager) de Gil Stauffer, es evidente que no reaccionó adecuadamente. Interactuar con usuarios online no es fácil, y requiere de mucha cintura. Además en Twitter los comentarios pueden ser bastante directos y «cañeros», hay que tener mucha mano izquierda, y casos como éste o el recientemente sucedido entre el CM de la Dirección General de Policía y el de MediaMarkt demuestran que esto está empezando y que todos tenemos que aprender.

Segundo, minusvalorar la importancia de estos canales es un grave error. Da la sensación de que muchas cuentas de Twitter o Facebook de empresas quedan a cargo de personas con poca o nula experiencia en relaciones públicas con importantes nociones de marketing, que es lo que requieren estos canales. Las empresas con directivos más listos (y con medios suficientes) le encargan esta labor a agencias o profesionales independientes de la comunicación.

Por mi experiencia de más de 20 años en este sector puedo asegurar que la diferencia entre un buen profesional de la comunicación y las relaciones públicas y uno malo es abismal. No son buenos todos los que están, pero los buenos son muy buenos. Las grandes marcas de tecnología como Apple, Nokia, Microsoft, Acer o Toshiba, por citar a algunos de los más grandes, no lo son solamente por tener (casi siempre) unos grandes productos. También tienen unos directores de comunicación impresionantes. Que, como el buen diplomático, que es lo que en el fondo creo que son, no parecen estar ahí, pero no dejan de solucionar y facilitar las cosas. Lo saben todo, lo anticipan todo y ponen en contacto al que debe saber con lo que debe saber en el momento adecuado para mantener la reputación de sus marcas.

Seguramente rodearse de profesionales así no sea nada barato, pero hoy me parecen más necesarios que nunca. Y en casos como estos la experiencia es un grado. Todo el asunto del CM de Gil Stauffer destila bisoñez y poca experiencia. Quizás algún veterano tenga más mala leche y el colmillo algo retorcido. Puede ser. Pero desde luego saben modularla o incluso esconderla del todo para favorecer los intereses de su cliente. Faltaría más.

Tercero, una cagada en redes sociales es una gran cagada y no te la quitarás de encima. Se puede decir de otra manera pero así creo que queda claro más allá de toda duda. No me parece que desde Gil Stauffer la hayan cerrado del mejor modo posible, pero sí da la sensación de que alguien les ha aconsejado en dos cosas muy claras: pedir disculpas con claridad y no borrar los rastros del desastre. Hacerlo hubiera sido muchísimo peor. Una vez estalla la crisis, no la niegues, sobrevívela lo mejor posible.

Y cuarto, en todo este affaire una de las voces más calmadas es la de la propia @Rosita_Correr, y la más desabrida la del CM de Gil Stauffer. Esto muestra, en mi opinión, que algunos usuarios de redes sociales están tan por delante de los profesionales del otro lado que dan ganas de pedirle ayuda a estos usuarios que son los que están verdaderamente capacitados. Este es otro ejemplo que muestra cuánto ha cambiado la relación entre marcas y clientes la tecnología. Y del que todos deberíamos sacar conclusiones.

Foto principal: Kopp0041

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