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Elaborada por el Instituto para el Desarrollo Empresarial (INDEM) y el de Desarrollo Tecnológico y Promoción de la Innovación Pedro Juan de Lanestosa

La Universidad Carlos III crea un sistema de monitorización en Twitter

Una de las principales preocupaciones de las marcas en la actualidad, en lo que hace referencia a las redes sociales, es lo que cuentan en ellas de su imagen y productos sus clientes y usuarios. No sólo como reacción a lo que pueden decir ellas en sus cuentas oficiales, sino también lo que piensan de sus productos, servicios o de la atención que prestan al cliente. Son muchas las que ya tienen equipos de personas dedicadas a vigilar lo que se dice de la compañía para la que trabajan en las redes sociales, pero necesitan herramientas adecuadas para poder realizar su trabajo, que se encarguen de monitorizar la información relacionada con la marca en cuestión que aparece en las distintas redes sociales, como Facebook o Twitter. La preocupación de las empresas pasa, por tanto, por contar con un equipo de seguimiento adecuado con herramientas específicas, que en muchos casos sólo pueden desarrollar expertos en distintas materias, como sucede con los equipos de investigación de las universidades. Es el caso de los dos de la Carlos III que acaban de desarrollar una herramienta de monitorización de marcas en Twitter.

El programa creado, que sirve tanto para empresas como para instituciones, es capaz de controlar millones de tuits y ofrecer a sus usuarios las debilidades y fortalezas de las marcas como resultado de lo dicho sobre ellas en dicha red social. La investigación que ha dado fruto a la herramienta se ha llevado a cabo, de forma conjunta, por dos institutos de investigación de la Carlos III: el Instituto para el Desarrollo Empresarial (INDEM) y el de Desarrollo Tecnológico y Promoción de la Innovación Pedro Juan de Lanestosa. Se trata, en esencia, y tal como explica uno de sus creadores (Angel García Crespo, directos del Instituto Pedro Juan de Lanestosa), de «un extractor capaz de detectar distintos términos, tanto en tuits como en Tuiteros, y crear un corpus específico para el análisis que se desea realizar».

Los indicadores que tiene en cuenta la herramienta a la hora de vigilar lo que se dice de una marca determinada en Twitter son cuatro: Popularity (Popularidad), Engagement (interacción), Reach (Alcance) y Effort (Esfuerzo). El primero mide cuánto se habla de la marca en la red social. El segundo indica cuánto se involucran los usuarios que han comentado con la marca. El tercero controla hasta dónde llegan las publicación y el último, la cantidad y variedad de los tuits y el esfuerzo realizado por el equipo de community managers que gestiona las redes de la marca.

La Universidad ha llevado a cabo ya un primer estudio para comprobar el funcionamiento de la herramienta, en el que se han investigado los tuits emitidos sobre 30 marcas de coches a lo largo de un semestre. Nora Lado, directora del INDEM, ha manifestado sobre sus conclusiones: «los primeros resultados obtenidos con este sistema han sido validados por expertos y, más aún, hemos encontrado que entre las 10 marcas más potentes en redes sociales de acuerdo al ranking, 8 de ellas son también las más vendidas. Existen dos tipos de marcas [de coches], las hedonistas y las funcionales». Además, para ella, la clave de los comentarios parece residie «en los contenidos de valor que esas marcas ofrecen al consumidor». Un dato curioso de los resultados es que las menciones directas a la marca, colocando el signo de la arroba por delante de su nombre o alias en la red social, supone únicamente el 15 por ciento del total.

Otra de las conclusiones del estudio es que, en general, cuanto más esfuerzo en acercarse a sus clientes realiza una marca, consigue un mayor compromiso y grado de interacción. Este dato implica que el éxito en una determinada red social no depende del número de seguidores, sino de la capacidad que puede tener la marca a la hora de generar interacciones con ellos, y de crear una comunidad sólida en torno a la marca.

One Response to La Universidad Carlos III crea un sistema de monitorización en Twitter

  1. Juan Carlos Milena 30 abril, 2015 at 19:14 #

    Pero para cuándo estará disponible? O no habrá versión para probar? Bien por las Universidades cercanas a la realidad!

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