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Marta Martínez, presidenta de IBM España, Portugal, Grecia e Israel: "Los datos son propiedad del cliente"

Watson, el músculo cognitivo de IBM

El pasado 11 de noviembre IBM celebró su convención Business Connect 2016, un evento centrado en la nueva era cognitiva que, a través de Watson, su inteligencia cognitiva, promete una nueva era tanto de la tecnología como de los negocios. Y es que las capacidades de análisis de Watson abren un amplio abanico de negocios y capacidades que no existían previamente. Por ello, IBM reunió a unos 2.000 partners y 52 expositores en el Palacio de Congresos y Exposiciones de Madrid, para mostrar algunas de las posibilidades al aplicar las avanzadas habilidades de tratamiento de los datos mediante técnicas cognitivas.

En la introducción de la sesión, Marta Martínez, presidenta de IBM España, Portugal, Grecia e Israel, indicó que estamos en momentos de transformación, algo que no es nuevo en nuestra sociedad, pero que “ahora somos conscientes de este cambio, que se produce muchísimo más deprisa”. Y precisamente por ello “se necesita una nueva capa de inteligencia, ya que actualmente sólo evaluamos como un 0,5% de la información que recibimos”. ¿Qué sucede con el restante 95,5% de la información? Simplemente que se necesitan nuevos procedimientos para atender a esta creciente demanda de procesamiento de datos. Y es que todos estamos involucrados en esta transformación, tanto como personas y como profesionales, ya que no sólo debemos conocer, sino que una vez que sabes tienes que actuar”. Y para ello resalta la importancia de herramientas como IBM Watson que permiten no sólo tratar un elevado volumen de información, sino ofrecer sugerencias de acción. Por ello, Marta define Watson, “no como una inteligencia artificial, sino como una inteligencia aumentada”.
El conductor de la presentación, Marc Vidal, economista, conferenciante, consultor y emprendedor indicó certeramente, por primera vez en la industria y los negocios generamos más datos de los podemos analizar y con ello si algo ha cambiado es el modelo de negocio. La gran mayoría de productos aptos para ser digitalizados se han convertido en servicios. Con ello, la transformación digital genera nuevos modelos de negocio.

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Una afirmación que fue posteriormente confirmada por Gonzalo Cortázar, CEO de CaixaBank, que indicó cómo la banca ha tenido que hacer frente a una serie de nuevas circunstancias, como baja rentabilidad, morosidad, un entorno regulatorio cambiante y una reputación dañada. Y los bancos, como el resto de las empresas, deben asegurar las cuentas de resultados a corto plazo y la vez contrapesarlo con las inversiones a largo plazo. Y junto a ello, hacer frente a la entrada en el negocio de nuevos actores, que definió como neobancos, y empresas Fintech que atacan algunos de los nichos tradicionales de los bancos. Pero para este directivo, esto supone un reto, pero también un aliciente para mejorar y atraer a más clientes mediante ofertas disruptoras. Para ello CaixaBank decidió apoyarse en la tecnología y hacer una profunda renovación de su forma de trabajar y tratar con el cliente. Fruto de este cambio dos terceras partes de sus más de 22.000 empleados se han convertido en oficinas móviles gracias al uso de tabletas, y con ello ser capaces de realizar operaciones totalmente digitales, que comienzan y se mantienen sin uso del tradicional papel impreso. El banco cuenta con unos 12 millones de firmas digitalizadas que permiten realizar las operaciones de forma segura y digital. Para Cortázar, la transformación digital en CaixaBank se ha movido en tres ejes: primero los procesos externos, segundo los canales de relación con el cliente y, por último, la oficina al servicio de la omnicanalidad del banco. Y para ello se ha apoyado en Watson para facilitar, por ejemplo, la asesoría en las operaciones de comercio exterior, o como asistente virtual de los clientes de forma eficaz.

Y es que uno de los grandes valores de Watson es que su empleo está llegando a muy diversas áreas, no sólo de negocio sino de atención a las personas, ya sea en sanidad o en tareas de asisten virtual. Y, además como indicó Matthew Candy, vicepresidente y European Leader de IBM iX, IBM Watson está ayudando a la democratización de la tecnología que manera que llegue a todos y sirviendo de apoyo para diseñar experiencias. Además, según recalca Marta Martínez, una de las cualidades distintivas de IBM Watson es que los datos son propiedad del cliente. El acceso a través de APIs garantiza que los datos siempre permanecen en poder del cliente. Y que resulta fácil integrar las cualidades de proceso cognitivo con datos procedentes, o destinados, a cualquier sistema TI existente en la empresa. Dado que, como indica Marta, la era cognitiva nos afecta a todos, tanto personas como empresas, sólo hay que decidir qué papel queremos tomar en este nuevo mundo de conocimientos y su tratamiento.

Cognitive no es usar, es ser y convertirse, y las empresas deben transformarse en cognitivas, en las cuales multiplicar el conocimiento (expertise) y usar estas capacidades para crear nuevos productos y servicios, crear nuevas capacidades de compromiso (engadment) con los clientes, usarlo para ser más eficientes en nuestras operaciones de negocio. Por todo ello, la directiva de IBM indica que “todos los jugadores relevantes del sector estamos mirando alrededor qué tecnologías aportan soluciones y qué sucede en esta área, pero Watson es LA plataforma cognitiva para las empresas”. Con más de 5 años de experiencia a sus espaldas, es la tecnología más madura en su campo, ya en producción en diversas empresas y múltiples campos de aplicación, en más de 20 sectores industriales, y en más de 45 países. Por no hablar de su capacidad para adaptarse a soluciones verticales, y de su enfoque en que los datos y la propiedad intelectual lograda con su uso pertenecen al cliente. Con todo ello, IBM Watson está llegando a cientos de millones de usuarios, a las personas, a los profesionales, estimando que en 2017 llegará a unos 1.000 millones de personas.

Desde las bicicletas a los vehículos conectados

En la parte de exposiciones, tuvimos ocasión de recorrer algunas muestras de uso de Watson en diversas áreas. De la mano de la propia directora de IBM. Así, en el Málaga, Watson se encarga de optimizar el uso del servicio municipal de alquiler de bicicletas. Para ello, enlaza y procesa datos relativos a la meteorología, a través de Watson Weather, junto con análisis del tráfico en la ciudad, en tiempo real, y el uso de bicicletas en los días precedentes. Con todo ello evalúas las necesidades en cada uno de los tres principales centros de distribución, así como en los diferentes aparcamientos de la ciudad, para lograr que la distribución de las bicicletas se adecúe a la demanda estimada. Además, gracias al procesamiento de datos de GPS y de las tarjetas de los usuarios, IBM se encarga no sólo de alertar sobre un posible robo, sino de señalar al posible autor. Para ello cruza los datos de usuarios reales y sus tarjetas de alquiler, con los datos usados por el último usuario que alquiló el vehículo desaparecido, su dirección IP y sus trayectos, de forma que lograr establecer con bastante precisión la identidad y el domicilio real del culpable y enviar estos datos a la policía municipal, para que realice una investigación dentro de un área geográfica muy reducida. Para refinar la calidad del servicio y la percepción de los usuarios, Watson también analiza los comentarios de usuarios respecto al servicio realizados en redes sociales y realiza un informe indicando si la opinión es positiva o negativa.

En otro campo, el de la seguridad aplicada a los vehículos conectados, donde son necesarias medidas de protección de amplio espectro para impedir que una persona externa tome control de algunas de las múltiples funciones del automóvil. El problema en este campo no es sólo la reputación de las marcas involucradas y la cantidad de personas a las que podría afectar, sino por la complejidad de tratar con un elemento de Internet de las Cosas, que genera una enorme cantidad de datos. En este caso se usa una solución derivada de una solución de protección empresarial, denominada QRadar, que se enfoca en detectar comportamientos anómalos, y que se ha adaptado para vehículos. Así, el sistema detecta si una orden externa, a través del Bluetooth, es posiblemente maliciosa, o perniciosa, y en ese caso se bloquea la orden, que no pasa a los controles del automóvil, y se notifica para que el usuario conozca que ha sido asaltado por un ciberataque. Además, por ejemplo, para camiones de transporte, se notifican también acciones como la apertura de la carga, ya sea parado o en marcha, con lo que se obtiene una alerta inmediata en caso de asalto o robo.

Por último, tuvimos ocasión de ver las habilidades de Watson como asistente virtual. En este campo, y más concretamente aplicado a retail o venta electrónica, las capacidades cognitivas permiten discriminar el contenido de una conversación con un usuario o potencial comprador, en lenguaje natural, y responderle de igual forma muy alejada de una conversación robotizada. Watson relaciona además con el contexto, y con las frases anteriores, de manera que tiene una visión global de la conversación y no meramente un reconocimiento aislado de cada frase. Esto le permite afinar con una precisión increíble a medida que avanza una comunicación, en este caso escrita, pero en un futuro podría ser hablada gracias a técnicas de reconocimiento de habla. El sistema para “entender” la conversación con el cliente humano es de tal exactitud que es capaz de reconocer giros coloquiales, sinónimos (búscame, mira, deseo, estoy interesado, pásame el teléfono, dime los horarios, …) e incluso ironía o enfado. Además, Watson se basa para sus respuestas en datos dinámicos aportados a su vez por otros sistemas del comercio, como su stock, precios, ofertas, promociones, festividades locales, situación geográfica, almacenados en diversos sistemas informáticos tradicionales. Con todo ello, el asistente virtual se relaciona con el usuario de forma absolutamente fluida, alimentado por la información ya existente en la empresa y logrando que el sistema de consulta natural esté disponible las 24 horas con total precisión y sin que sea afectado por el cansancio o el estado de ánimo del asistente.

Dado que, además de las sesiones plenarias y la extensa área de exposición, también tuvieron lugar sesiones paralelas de interés sobre aspectos específicos de uso de IBM Watson, se puede recurrir a las grabaciones de las sesiones para no perderse ningún detalle de lo que allí presentó IBM con su plataforma cognitiva Watson.

Enlace a los vídeos del evento.

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