La perspectiva de los consumidores sobre la inteligencia artificial en el comercio electrónico
Con el creciente uso de la inteligencia artificial (IA) en el sector del comercio electrónico, surge la pregunta: ¿cómo perciben los consumidores esta tecnología en sus experiencias de compra en línea? Un estudio reciente de Akeneo ofrece insights sobre esta relación y revela tanto expectativas positivas como preocupaciones.
Incremento en la aceptación de la IA en el comercio en línea
En un entorno digital saturado de opciones, los consumidores exigen cada vez más calidad en su experiencia de compra. Según un estudio realizado por Akeneo, un 75 % de los encuestados ha notado la presencia de la IA, ya sea en forma de recomendaciones de productos o mediante chatbots. De este grupo, 44 % ha interactuado con estas herramientas.
Llama la atención que 84 % de los compradores que siguieron una recomendación basada en IA se mostraron satisfechos con su adquisición, lo que sugiere que la tecnología puede efectivamente enriquecer la experiencia de compra.
Valor agregado de la IA en la experiencia de compra
El estudio resalta diversas áreas donde los consumidores aprecian impactos positivos gracias a la IA:
- 37 % notan mejoras en las recomendaciones de productos
- 33 % mencionan una atención al cliente más rápida
- 31 % experimentan búsquedas más pertinentes
- 28 % observan descripciones de productos más detalladas
- 27 % valoran los resúmenes automáticos de opiniones de clientes
La IA permite a los comerciantes aprovechar datos en tiempo real para enriquecer el contenido de los productos, identificar incoherencias y anticipar necesidades, lo que mejora la experiencia de compra. Mirando al futuro, 42 % de los encuestados espera un servicio al cliente más eficiente, 39 % aspira a mejores recomendaciones, y 37 % desea un mayor nivel de personalización.
Transparencia y confianza: retos por afrontar
A pesar de la receptividad hacia los beneficios de la IA, la confianza de los consumidores es aún limitada. Solo 45 % de los encuestados confían en las recomendaciones y chatbots alimentados por IA.
La falta de transparencia en el manejo de datos personales actúa como un freno a su adopción. De hecho, 43 % de los participantes cree que las marcas no son transparentes sobre el uso de datos, mientras que 30 % están indecisos al respecto.
Chatbots: una experiencia aún insatisfactoria
A pesar del auge de los chatbots, su efectividad deja mucho que desear. Solo 38 % de los usuarios dicen estar satisfechos con el soporte recibido, y apenas 14 % se destacan como muy satisfechos. Esto subraya que la automatización necesita avanzar más para igualar el nivel de atención personalizada que puede ofrecer un ser humano.
Las marcas deben invertir en chatbots más eficientes y empáticos, capaces de proporcionar un acompañamiento realmente personalizado para fomentar la lealtad del cliente.
Perspectivas optimistas para el futuro
A pesar de las áreas de mejora, la mayoría de los consumidores se muestran optimistas: casi la mitad (49 %) expresan disposición a seguir comprando en marcas que utilizan IA para mejorar su experiencia.
«La IA continuará integrándose en los procesos de compra en línea, pero esta integración debe llevarse a cabo de manera cuidadosa y deliberada.
Los consumidores son cautelosos, pero también curiosos y optimistas. La transparencia y la confianza deben ser los pilares de una relación cliente-marca duradera»,afirma Romain Fouache, CEO de Akeneo
Método del estudio
Este sondeo fue encargado por Akeneo y llevado a cabo en abril de 2025 por Dynata, un líder mundial en datos de primera mano. La investigación entrevistó a 1,000 consumidores estadounidenses mayores de 18 años sobre su percepción de la IA en el comercio online.
