En un mundo donde la inteligencia artificial (IA) redefine las interacciones con los clientes, un nuevo informe de Twilio subraya que la confianza y el momento adecuado son cruciales para la fidelidad de los consumidores. Este estudio, que involucra a miles de consumidores y líderes empresariales a nivel global, revela disparidades significativas en la percepción entre marcas y clientes, así como los retos que enfrentan las empresas para construir relaciones auténticas.
Resultados del informe de Twilio sobre el compromiso del cliente
Twilio ha presentado los hallazgos de la sexta edición de su informe anual sobre el estado del compromiso del cliente. La investigación abarcó a más de 7,600 consumidores y 600 ejecutivos de empresas en 18 países alrededor del mundo. Este último informe destaca una tendencia crucial: la IA puede generar un retorno de inversión sin precedentes, siempre que las empresas logren ganar la confianza de los consumidores y proporcionen experiencias relevantes en el momento adecuado, o corren el riesgo de no crear valor significativo.
Desconexión entre marcas y consumidores
En un contexto macroeconómico donde cada centavo cuenta, los riesgos son altos. El 96% de las empresas asegura que la IA mejora sus operaciones en atención al cliente, incluyendo soporte, marketing y personalización, mientras que el 75% observa un aumento en el gasto de los clientes gracias a sus esfuerzos de personalización. Sin embargo, solo el 45% de los consumidores se siente verdaderamente comprendido por las marcas con las que interactúan, un descenso ligero en comparación con el 46% en 2024.
Mientras el 83% de los ejecutivos afirma tener un entendimiento profundo de sus clientes, los comportamientos de los consumidores cuentan una historia diferente: el 71% renuncia a una compra si la experiencia no parece adecuada.
“La IA ha abierto la puerta a experiencias más personalizadas que nunca, pero la tecnología sola no es suficiente.
Nuestra investigación muestra que para verdaderamente involucrar a los clientes, las marcas deben ganar su confianza, respetar sus preferencias y ofrecer experiencias que parezcan humanas en tiempo real.
En el entorno actual, la lealtad del cliente es más difícil de conseguir, y las marcas que logren esto serán aquellas que inviertan en las herramientas adecuadas para ofrecer una personalización a gran escala, manteniéndose transparentes y priorizando al cliente.”
declara Chris Koehler, director de marketing de Twilio.
Personalización impulsada por IA: generando ingresos sin confianza
Actualmente, el 56% de las marcas utiliza IA para personalizar experiencias (contenidos y recomendaciones personalizadas, soporte en tiempo real u ofertas dinámicas) y el 75% nota un incremento en el gasto de sus clientes. A pesar de esto, el 61% de los consumidores siente que las marcas no manejan sus datos para su beneficio, y el 55% está cansado de escuchar sobre la IA.
Compromiso en tiempo real: clave para la conversión y fidelización
El 71% de los consumidores abandona sus compras cuando la experiencia no cumple con sus expectativas. Al contrario, el 88% está más dispuesto a comprar cuando el compromiso es personalizado en tiempo real, pero solo el 44% de las marcas sostiene que puede alcanzar ese nivel de ejecución.
La confianza avanza, pero se mantiene frágil
Si bien el 90% de los consumidores confía en al menos algunas marcas, solamente el 15% les confiere “total” confianza en el manejo de sus datos. Además, el 84% desea tener control sobre sus opciones de personalización, y el 54% quiere saber si está interactuando con una IA o un humano.
Inversiones estratégicas: diferenciando a los líderes de los rezagados
El 96% de las empresas planea desarrollar herramientas personalizadas de experiencia del cliente en lugar de adquirir soluciones estándar. Buscan así mejorar la calidad de sus datos, aumentar la transparencia y la automatización para permanecer competitivas. Además, el 75% prevé adoptar RCS en 2025 para crear interacciones más completas con los clientes.
En un mundo donde la lealtad del cliente es cada vez más difícil de obtener y más fácil de perder, las empresas no pueden permitirse tratar la confianza y la personalización como opcionales. El informe 2025 sobre el estado del compromiso del cliente es claro: las marcas que establezcan relaciones transparentes y en tiempo real serán las que impulsen el crecimiento, fortalezcan la lealtad y se destaquen en un mercado cada vez más competitivo.
Métodología
Twilio encuestó a 7,640 consumidores y 637 directivos entre el 3 de enero y el 17 de febrero de 2025. Los encuestados provienen de 18 países e incluyen consumidores de la Generación Z hasta los baby boomers, así como líderes que supervisan la experiencia del cliente, tecnologías de marketing (martech) y la estrategia de gestión de datos de clientes.
