A pesar del auge de la inteligencia artificial (IA), la satisfacción del cliente en las interacciones comerciales sigue siendo inconsistente según los diferentes canales de comunicación. Un reciente estudio revela las preferencias de los consumidores y las dificultades que enfrentan las empresas para adaptarse a sus expectativas.
El impacto de la IA en la experiencia del cliente: ¿se están aprovechando las oportunidades?
Mientras la inteligencia artificial acapara titulares, su influencia positiva en la experiencia del cliente y en las interacciones con los equipos comerciales y de soporte aún no ha alcanzado su máximo potencial. Un ejemplo de esta situación se refleja en la reciente legislación aprobada por la Asamblea Nacional, que prohíbe el telemarketing sin el «consentimiento» del cliente, indicando que aún persisten muchas interacciones intrusivas.
Según la investigación titulada «Los franceses y los modos de telemarketing», realizada por Opinion Way para Ringover, se expone la falta de alineación entre las preferencias de comunicación de los consumidores y las estrategias adoptadas por las empresas.
Preferencias de comunicación: un deseo de cercanía
El estudio revela que los consumidores muestran una clara inclinación hacia la comunicación asíncrona. Cuando las empresas intentan contactar a los clientes, el correo electrónico es el canal preferido por el 54% de los encuestados, seguido por los mensajes en redes sociales, que alcanzan un 40% de aprobaciones.
El uso de SMS ha sido bien recibido por solo un 23% de los franceses. Además, la comunicación sincrónica, que incluye llamadas por teléfono móvil y fijo, es considerada placentera por solo un 20% y un 16% de los consumidores, respectivamente. Esto refleja un desinterés por las interacciones directas y sugiere que las empresas deben identificar mejor los momentos adecuados para contactarlos.
Por otro lado, las comunicaciones recientes, como chatbots y voicebots, aún no han logrado enamorar a los consumidores franceses, siendo considerados agradables por un 32% y un 22% de ellos respectivamente.
El contacto humano sigue siendo fundamental
La investigación de Ringover destaca la preferencia de los franceses por métodos de comunicación más tradicionales, mientras que se vislumbra una apertura hacia soluciones innovadoras. Un notable 75% de los encuestados prefiere interacciones directas con vendedores en tiendas, porcentaje que asciende a 78% entre los mayores de 50 años.
Los correos electrónicos (69%) y el correo físico (51%) mantienen su relevancia, evidenciando la demanda de interacciones que no sean intrusivas. A pesar de que los jóvenes muestran más interés por herramientas tecnológicas como los chatbots (28%), esta todavía es una tendencia emergente.
Adaptación de las marcas a las necesidades del cliente
Ante las reticencias de los consumidores hacia diversos modos de comunicación, las marcas deben reevaluar sus estrategias. La combinación equilibrada de tradición e innovación será crucial para atender mejor a una clientela diversa, evitando así la intrusión.
Es imperativo que las empresas construyan sistemas de comunicación omnicanales, adaptados a las preferencias de los consumidores, para destacarse en un mercado competitivo. La mejora de las bases de datos de clientes mediante sistemas CRM, la capacitación del personal y un enfoque respetuoso de las preferencias del consumidor son algunos de los elementos clave a considerar.
No obstante, el éxito dependerá de contar con herramientas que tengan un adecuado nivel de comprensión, proactividad y humanidad, especialmente en chatbots y voicebots. Este contexto resalta la urgencia para que las soluciones de telefonía en la nube y de inteligencia conversacional evolucionen y ofrezcan un nivel de rendimiento y humanización suficiente que beneficie tanto a clientes como a marcas.
