Una mala experiencia de entrega puede costar un cliente
Un reciente estudio revela que una sola equivocación en la entrega puede llevar a que dos de cada tres franceses se nieguen a volver a comprar en un comercio electrónico. La plataforma Sendcloud, especializada en envíos, ha puesto de manifiesto la falta de tolerancia de los consumidores hacia los errores de entrega, destacando la alta incidencia de problemas en el último trimestre.
Los problemas de entrega son comunes
Según el informe Tour d’Horizon de la Livraison E-commerce 2025, más del 48% de los franceses ha experimentado problemas de entrega en los últimos tres meses. Los inconvenientes más comunes incluyen retrasos (17,7%), paquetes dañados (10,2%) y envíos que nunca llegaron (9,2%). Sin embargo, la paciencia de los consumidores se ha agotado.
Un 66,4% de los encuestados afirmó que no volvería a comprar en una tienda online tras una entrega fallida. Además, un 53,9% cortaría la relación después de recibir un paquete dañado, un 26,1% lo haría por un retraso, y un 33,3% si el servicio al cliente no responde adecuadamente a sus quejas.
La falta de comunicación como punto débil
La escasez de información puede perjudicar aún más la experiencia del consumidor. Casi el 37,4% de los franceses ha reportado malas experiencias con el seguimiento de sus pedidos, y un 51,6% se siente frustrado por recibir notificaciones de múltiples fuentes. La mayoría (90,1%) espera ser informada inmediatamente en caso de un retraso o incidente, y un 91,6% exige un contacto directo y efectivo con el servicio de atención al cliente.
“Los consumidores en línea no tienen ninguna tolerancia hacia los problemas de entrega, especialmente si vienen acompañados de silencio por parte de los comerciantes. Las marcas invierten mucho para atraer clientes, pero una sola mala entrega puede arruinarlo todo,” expresó Rob van den Heuvel, CEO y cofundador de Sendcloud.
Expectativas de los consumidores
La mayoría de los consumidores franceses demandan notificaciones inmediatas en caso de retraso. Un 77,6% se siente frustrado por demoras sin explicación. Asimismo, un 91,6% considera esencial un contacto rápido y sencillo con el servicio al cliente para resolver problemas.
Sobre el estudio
El Tour d’Horizon de la Livraison E-commerce es un estudio anual realizado por Sendcloud que analiza las preferencias de entrega en ocho países europeos: Francia, Bélgica, Países Bajos, Alemania, Austria, Italia, España y Reino Unido. La edición de 2025 se basa en las respuestas de 8,000 consumidores, incluidos 1,000 en Francia, y ofrece a los e-comerciantes una visión clara de las expectativas, obstáculos y oportunidades en la experiencia de entrega.
