Un nuevo estudio de Cisco destaca el impacto transformador de la inteligencia artificial agentica en la atención al cliente, previendo que esta tecnología podría manejar el 68% de las interacciones con los clientes para 2028. La investigación, que abarcó a miles de líderes en tecnología y negocios, revela también que muchos proveedores se enfrentan a la urgencia de adoptar estas herramientas innovadoras.
IA agentica: una transformación ya en marcha
En un entorno empresarial cada vez más complejo, las organizaciones están integrando la automatización y la inteligencia artificial en sus procesos de soporte. Sin embargo, estas tecnologías a menudo requerían supervisión humana constante.
La IA agentica representa un cambio de paradigma: no solo automatiza las tareas, sino también la toma de decisiones y la adaptación continua. Esta innovación permite que los equipos se centren en tareas más estratégicas, como la resolución de problemas complejos y la gestión de relaciones con los clientes.
Otro beneficio significativo es la integración de la retroalimentación humana en los ciclos de IA, lo que mejora la precisión y la contextualización de los resultados. Este modelo híbrido aumenta la relevancia y la confianza en las interacciones automatizadas.
Una adopción urgente… pero aún desigual
Aunque algunas empresas tecnológicas ya han avanzado en esta área, muchas otras siguen en una fase exploratoria. Los encuestados advierten que aquellos que no se adapten a esta nueva era de inteligencia artificial podrían perder la confianza de sus clientes y ver afectada su reputación.
Por otro lado, las empresas que implementen la IA agentica de manera eficaz, segura y ética verán fortalecidas sus relaciones con los clientes, optimizando su soporte y consolidando su ventaja competitiva.
Datos clave del estudio:
- La experiencia del cliente es crucial: el 92% de los encuestados creen que el soporte y los servicios son más críticos que nunca.
- IA agentica a lo largo del ciclo tecnológico: más del 80% ven un potencial en áreas como el soporte al cliente y las operaciones IT.
- Beneficios tangibles esperados: aumento de productividad, ahorro de tiempo y costos, y aceleración de proyectos de transformación digital.
- Importancia del factor humano: el 96% de los líderes considera vital las interacciones humanas en la relación B2B, incluso en la era de la IA.
- Necesidad de gobernanza: el 99% exige una gobernanza ética de la IA agentica, y el 81% espera que los proveedores compartan su visión para garantizar la adopción.
«La IA agentica ha alcanzado un punto crucial. Estamos próximos a resolver de manera tangible los problemas principales de nuestros clientes. Muchos fallos de red son causados por malas configuraciones, un terreno en el que la IA demuestra ser especialmente eficaz. Esta evolución pave el camino hacia redes más inteligentes y equipos más eficientes…»
Liz Centoni, EVP y Chief Customer Experience Officer de Cisco
