¿La relación con los clientes se convertirá en un juego de IA?

¿La relación con los clientes se convertirá en un juego de IA?

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Un reciente informe de Zendesk revela que la actitud de los consumidores franceses hacia la inteligencia artificial en el servicio al cliente es ambivalente, con un claro deseo de delegar sus interacciones a asistentes personales. Este estudio destaca las expectativas y tendencias relacionadas con la IA en el ámbito del servicio al cliente en Francia.

La aceptación creciente de la IA en el servicio al cliente

Más de la mitad de los consumidores en Francia considera que la utilización de inteligencia artificial en el servicio al cliente es esencial para ofrecer un soporte de calidad. De hecho, un 90% de los encuestados creen que en los próximos dos años contarán con su propio asistente personal de IA que gestionará sus interacciones con las empresas. Este dato proviene del CX Trend Report 2025 de Zendesk, que se basa en las opiniones de más de 10,000 consumidores y decisores a nivel mundial, y pone de manifiesto tendencias significativas en relación al uso de la IA en diferentes países, incluyendo Francia.

Preferencias por la interacción vocal

Los consumidores franceses muestran una preferencia notable por las interacciones a través de asistentes de voz. Aunque el porcentaje de franceses que ha interactuado con agentes de voz de IA es inferior al promedio mundial (36% frente a 51%), más del 85% afirma que valoran esta forma de interacción, un porcentaje considerablemente más alto que el 67% registrado a nivel global.

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Sin embargo, solo la mitad de los encuestados considera que la capacidad de los agentes de IA para entender su voz sería fundamental para mejorar su experiencia general. Esta falta de conexión pone de relieve una oportunidad de mejora en la personalización de las interacciones AI.

Un enfoque humano necesario

A pesar de que los franceses son menos propensos a valorar la personalización en comparación con la media internacional (51% frente a 61%), el 74% de ellos reconoce que estas interacciones son vitales para su lealtad como clientes. Esta cifra se alinea con la tendencia global. El deseo de una experiencia placentera se refleja en la alta demanda de características humanas en los agentes de IA, donde el 88% de los consumidores franceses considera que sería importante que estos asistentes tengan rasgos de personalidad similar a los humanos, y un 86% dice que la amabilidad es crucial para una experiencia positiva.

Deseo de delegar tareas a asistentes personales de IA

A pesar de las interacciones actuales con los agentes de IA, el verdadero anhelo de los consumidores franceses es poder delegar la mayoría de sus relaciones con el cliente a un asistente de IA. Un asombroso 86% de los encuestados expresó que desea un asistente personal que gestione sus interacciones con servicios al cliente, superando el 66% del promedio mundial. Además, el 90% de los franceses cree que en dos años tendrán su propio asistente de IA, en contraste con el 68% a nivel global, y el 78% desea delegar totalmente esta tarea a su asistente personal, en comparación con el 62% del promedio mundial.

“Los resultados del CX Trend Report de este año muestran que los franceses tienen una actitud ambivalente hacia la intervención de los agentes de IA en su relación con el servicio al cliente. Mientras que muestran un interés limitado en las interacciones con estos agentes, esperan una buena experiencia y, sobre todo, quieren pasar rápidamente a la delegación de esta responsabilidad a sus propios asistentes de IA. Es fundamental implementar con éxito estos servicios, ya que los consumidores franceses están en una delgada línea entre la adopción entusiasta y la indiferencia. Para inclinarlos hacia la adopción, las empresas deben priorizar la innovación y la calidad en la interacción y la experiencia general”, comentó Michaël Chaouat, vicepresidente de Zendesk para Europa del Sur.

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