Crece la adopción de la IA generativa en las empresas
Un reciente estudio revela que la inteligencia artificial generativa (IA generativa) ha cobrado una relevancia sin precedentes en las empresas, donde un asombroso 97% de los CEOs anticipan un impacto significativo de esta tecnología. Con un deseo de mejorar la experiencia del cliente y optimizar procesos, las organizaciones están ampliando sus inversiones en este campo.
El impacto de la GenAI en la experiencia del cliente
De acuerdo con el Informe Global de GenAI de NTT DATA, un líder en infraestructura y servicios informáticos, un 53% de las empresas citan la mejora del recorrido del cliente como la principal razón para adoptar la IA generativa. Además, un 49% destaca la optimización de procesos como motivación clave. En 2024, el 44% de las empresas más destacadas ya han implementado GenAI para facilitar las interacciones entre el front office y los clientes, y más del 90% de ellas utilizan esta tecnología para recoger e interpretar datos de consumidores.
«La inclusión de la IA es solo un ladrillo más en la construcción de un chatbot. Uno de los casos de uso más comunes consiste en generar un resumen de una interacción con un cliente, lo que permite al agente ahorrar tiempo de manera instantánea. El retorno sobre la inversión es fácil y rápido, lo que demuestra que las empresas han priorizado las inversiones donde pueden medir el impacto de manera más sencilla», afirma Laurent Millan, Gerente Senior de Experiencia del Cliente en NTT DATA.
Desafíos en la implementación táctica de la tecnología
A pesar del entusiasmo por la IA generativa, solo el 47% de los encuestados indica que evalúan regularmente los procesos y su impacto en la experiencia del usuario. Este dato revela un desajuste entre la ambición, la inversión y la alineación estratégica de las empresas.
«Al igual que los proyectos de chatbots de hace seis años, las empresas se encuentran en una fase de experimentación. Si bien estas pruebas pueden ser satisfactorias, mantienen a la IA generativa en una función más táctica que estratégica. Esta tecnología no podrá desarrollarse de manera sostenible si no se integra plenamente en la estrategia de experiencia del cliente», concluye Laurent Millan.
Método de investigación
El análisis se basa en una encuesta realizada a más de 2,300 decisores e influenciadores en el ámbito de la GenAI, provenientes de organizaciones en 12 sectores y 34 mercados. Casi el 70% de los participantes eran ejecutivos de alto nivel, complementados por vicepresidentes, directores, gerentes y especialistas del sector.
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