Un estudio conjunto de Payplug y PrestaShop, realizado por OpinionWay, revela las dinámicas de compra actuales en Francia, desafiando viejos mitos sobre el comportamiento de los consumidores en un entorno omnicanal.
El omnicanal se consolida como la norma
Más allá de una dicotomía entre el comercio físico y digital, los consumidores están adoptando cada vez más trayectorias de compra híbridas. Según el estudio, casi el 60% de los compradores alterna entre canales en línea y en la tienda, siendo esta tendencia aún más marcada entre los Millennials (48%) y los usuarios con un nivel socioeconómico más alto (46%).
Este comportamiento refleja una creciente demanda de fluidez, accesibilidad y coherencia entre los diferentes puntos de contacto. Por su parte, la Generación Z muestra independencia al no considerar necesario ver los productos físicamente antes de comprarlos, cayendo 7 puntos por debajo de la media.
El impacto de la publicidad en la adquisición
A pesar de las expectativas, la publicidad televisiva sigue siendo el canal de adquisición de pago más efectivo. El 59% de los franceses, incluidos el 66% de los jóvenes de 18 a 27 años, han comprado un producto después de ver un anuncio en televisión, lo que evidencia que el canal continúa siendo relevante, incluso para los más jóvenes.
Sin embargo, las redes sociales están cobrando una gran importancia: el 78% de la Generación Z se deja influenciar por anuncios en redes, y un 56% sigue las recomendaciones de influencers. Este panorama mediático en constante evolución exige estrategias de adquisición multicanal más segmentadas.
El auge del Black Friday
El informe también destaca un cambio significativo en las temporadas promocionales. El Black Friday se ha convertido en el período más esperado por los consumidores (29%), superando a las rebajas de invierno (22%) y verano (21%).
Este cambio es especialmente notorio entre las generaciones más jóvenes, con un 37% en la Generación Z y un 34% en la Generación Y, lo que indica una preferencia por oportunidades rápidas y visiblemente activadas digitalmente.
Expectativas de conversión: hacia una atención detallada
Los consumidores son cada vez más atentos a la calidad de las imágenes (47%), opiniones de clientes (47%) y las condiciones de entrega y devolución (43%), especialmente en las fichas de producto. Los compradores jóvenes valoran los contenidos en video, mientras que quienes tienen 44 años o más buscan información exhaustiva sobre disponibilidad, opciones de entrega y sostenibilidad.
La entrega gratuita no es un factor decisivo
Aunque el 74% de los compradores considera la entrega gratuita como un factor determinante, el estudio revela que este criterio es menos prioritario para los compradores habituales (60%) que para los ocasionales (77%). La Generación Z, menos enfocada en la gratuidad, valora más la rapidez (26%) o la sostenibilidad (19%) de la entrega, incluso dispuesta a asumir costos por ello.
Pago a plazos: una nueva norma
El pago en varias cuotas ha sido adoptado por un 48% de los consumidores en 2024, volviéndose un estándar, especialmente entre la Generación Z (64%) y la Generación Y (61%). Contrario a lo que se puede pensar, esta práctica no es exclusiva de consumidores de menor nivel socioeconómico, ya que también se observa una adopción entre los de nivel más alto (53%).
Fidelización: un nuevo enfoque basado en las generaciones
Los vales (59%) y productos gratuitos (48%) siguen siendo los métodos más efectivos para fidelizar, especialmente entre los mayores de 50 años. Sin embargo, la Generación Z reconfigura la relación con el cliente: el 17% prefiere donaciones a organizaciones, el 18% desea acceso a eventos VIP y el 17% espera atención al cliente personalizada.
Los pop-up stores y la experiencia de marca
El comercio físico sigue siendo crucial en el proceso de compra: el 70% de la Generación Z y de la Generación Y están dispuestos a visitar una tienda pop-up de su marca favorita, buscando experiencias de marca tangibles, especialmente entre los compradores frecuentes o de alto gasto.
Innovaciones tecnológicas en el retail
- El 63% de la Generación Z se siente cómodo usando pagos móviles en tiendas.
- El 77% está dispuesto a utilizar códigos QR para obtener información sobre los productos.
- El uso de probadores virtuales y chatbots de inteligencia artificial atrae a más de la mitad de los consumidores, mostrando una mayor inclinación entre los menores de 44 años.
Las innovaciones tecnológicas se convierten en un factor diferenciador, siempre que se implementen de manera estratégica.
«Las nuevas generaciones reclaman trayectorias de compra híbridas, pop-up stores y programas de fidelidad que ofrezcan recompensas diferentes, como servicios y atención personalizada. Para atraer a estos nuevos compradores, los minoristas deben ir más allá de una lógica meramente transaccional: apostar por lo omnicanal, en colaboración con socios tecnológicos como Payplug, y reubicar lo humano en el centro de las interacciones.»
Antoine Grimaud, CEO de Payplug
Reinventando las ideas sobre el retail
En un entorno donde las trayectorias de compra se diversifican y las expectativas evolucionan rápidamente, este estudio proporciona un mapa valioso del retail de 2025.
Confirma que ciertas certezas requieren revisión: la entrega gratuita no siempre es el motor de compra que se espera, las nuevas generaciones no están exclusivamente enfocadas en el e-commerce, y los métodos de fidelización deben incluir hoy dimensiones emocionales, éticas y experienciales.
Más que un retrato uniforme del consumidor, esta investigación revela perfiles contrastantes que exigen enfoques diferenciados.
Para tener éxito, los actores del retail deben combinar sencillez, personalización e innovación, atendiendo a las preferencias generacionales y a los usos específicos de cada segmento.
Más allá de las tendencias, se trata de una invitación a experimentar, ajustar y perfeccionar. Este estudio ofrece una base sólida para la reflexión y la acción, para todas las marcas que deseen hacer de 2025 un año de crecimiento consciente y conectado con los verdaderos comportamientos de compra.
Métodología
Esta encuesta se basa en entrevistas realizadas del 6 al 17 de enero de 2025, a un panel representativo de 1,001 consumidores franceses.
