Una reciente encuesta revela que la fatiga por la búsqueda de opiniones en línea se ha convertido en una preocupación significativa para los consumidores franceses. Aunque un alto porcentaje de ellos consulta estas reseñas antes de realizar compras, son reacios a dejar sus propios comentarios. Custplace, una empresa especializada en la recolección y análisis de opiniones, ha realizado un estudio para comprender mejor este fenómeno.
Aviso de clientes: un exceso que desagrada
Las solicitudes de opiniones se han vuelto comunes en diversos ámbitos, desde restaurantes hasta compras en línea. Como resultado, un sorprendente 78 % de los franceses considera que estas invitaciones son demasiado frecuentes. Este sentimiento se intensifica entre los mayores de 51 años, alcanzando el 82 %.
Los sectores más criticados por su insistencia incluyen:
- Bancos y seguros: el 84 % de los encuestados los considera demasiado presentes.
- Cultura (películas, libros, series): el 80 % expresa su frustración.
- Electrodomésticos, informática y bricolaje: el 79 % los califica de intrusivos.
Por el contrario, el sector de gran consumo (alimentación, higiene) es visto como más discreto, a pesar de participar menos activamente en la recolección de reseñas.
Razones por las que los clientes responden (ocasionalmente)
A pesar del cansancio general, el 58 % de los consumidores afirma que responde a las solicitudes en ciertas ocasiones, siempre que existan motivaciones específicas.
Dos factores clave emergen de este estudio:
1. Apoyar a una marca o persona
El 65 % de los encuestados indica que deja una opinión para respaldar una empresa o vendedor. La conexión humana juega un papel crucial; este apoyo es más fuerte cuando la solicitud se realiza de manera presencial (el 56 % responde), en comparación con solo el 32 % que responde a un correo automatizado.
2. Expresar descontento
Si hay insatisfacción, el 64 % de los clientes se toma el tiempo para dejar su opinión, en contraste con solo el 53 % cuando la experiencia es muy positiva. Sin embargo, la insistencia no suele ser efectiva: solo el 21 % responde bajo presión, una cifra que se reduce al 14 % entre los menores de 20 años.
Menos solicitudes para mejores resultados
Ante esta «fatiga de opiniones», la solución podría residir en realizar menos solicitudes a los clientes. Esta idea cuenta con el apoyo del 71 % de los encuestados. Otra opción sugerida es fomentar un verdadero diálogo con la marca, lo que atrae al 43 %.
Menos solicitudes para resultados más visibles: ese es el fundamento de nuestra oferta. Solo solicitamos una vez a cada cliente, y luego difundimos la opinión (Google, sitio de la marca, Páginas Amarillas, Mappy…).
explica Nicolás Marette, fundador de Custplace
El potencial de las opiniones a «largo plazo»
Otra estrategia prometedora es recolectar opiniones 12 a 18 meses después de la compra. Este enfoque atrae al 68 % de los consumidores, especialmente en productos de equipamiento como electrodomésticos, cuya calidad se puede evaluar con el tiempo.
Custplace ha implementado este tipo de reseña diferida con Darty en 2024 y más recientemente con Tryba. Los resultados son claros: las opiniones publicadas más tarde son más detalladas, argumentadas y, por ende, más útiles. Aunque las calificaciones son ligeramente inferiores, su credibilidad e influencia son mayores.
Hacia una nueva estrategia de recolección de opiniones
Con el 92 % de los franceses afirmando que consulta opiniones antes de comprar (en comparación con el 75 % en 2021), es crucial que las marcas reconsideren sus métodos. Solicitar menos, pero de manera más efectiva, promover el diálogo humano y apostar por el largo plazo son ahora los pilares para una recolección de opiniones más eficaz y aceptada.
[1] Encuesta realizada en línea a 1224 personas del 10 al 14 de marzo de 2025.
